행인이 찍은 사진 한장에..영업 중인 내 가게가 사라졌다(네이버 플레이스)

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최근 방송에 나오면서 유명해진 서울 종로구의 한 아이스크림 가게. 지난달 10일 네이버에서 검색하니 매장 정보가 모두 표시되지 않았다. 블로그 후기만 남아있을 뿐 매장 위치, 전화번호 등 포털에서 표시되는 공식 정보는 사라졌다. 폐업 신고가 들어오면서 네이버 측이 노출을 중단했기 때문이다.

'에어컨 공사' 사진 한장에 폐업 처리

하지만 해당 매장은 폐업한 상황이 아니었다. 이 아이스크림 매장을 운영하는 A씨는 18일 “폐업 처리된 당일도 멀쩡히 영업하고 있었다”며 “손님이 줄어든 데다 검색해도 위치가 안 나온다고 문의하는 사람이 늘어 찾아봤더니 (노출 중단을) 알게 됐다”고 말했다. A씨는 즉시 네이버 측에 영업 중이라는 사실을 알렸고, 이틀 후에 폐업신고가 철회됐다.

 

제3자도 사진을 찍어 폐업을 신고할 수 있도록 한 네이버 플레이스 화면. [네이버 플레이스 캡처]

A씨와 네이버 등에 따르면 그의 매장이 갑자기 폐업한 것처럼 표시된 건 제3자의 신고 때문이다. 해당 매장을 지나가던 사람이 에어컨 공사를 위한 자재가 쌓여 있는 것을 보고 사진을 찍어 네이버에 신고했다고 한다. 네이버는 누구라도 매장 사진을 찍어 폐업 신고를 할 수 있도록 하고 있다. 제3자 신고로 인한 노출 중단을 겪은 업주들은 "억울하게 영업 손실을 보았다"고 했다.

네이버 "메일·앱으로 통보"…업주 "몰랐다"

영업 중 갑자기 네이버에서 매장 정보가 나타나지 않은 건 A씨만 겪은 일이 아니다. 대전에서 반려동물 미용숍을 운영하는 B씨도 지난해 초 매장 정보가 네이버에서 사라지면서 곤욕을 치렀다. B씨는 포털 검색에서 자신의 매장이 표시되지 않는 것을 확인하고 네이버 측에 문의했다.

B씨는 “당시 폐업으로 처리된 사실을 전혀 알지 못했다. 노출이 중단되기 전후로 연락을 따로 받은 게 없다”며 “네이버에서 검색을 해보지 않았다면 끝까지 몰랐을 수도 있다”고 말했다. 이어 “제3자가 폐업 신고를 했다고만 들었을 뿐 상세한 이유도 알지 못한다”고 덧붙였다.

 

네이버는 폐업 신고가 들어올 경우 등록된 이메일과 ‘네이버 플레이스’ 어플리캐이션(앱)을 통해 통보한다. 이후 답변이 없으면 그대로 노출을 일시 중단한다. 30일 동안 회신이 없을 경우 최종 삭제 처리한다. 네이버 플레이스 앱은 네이버에 자신의 매장 정보와 위치를 등록하기 위해 이용하는 앱이다. A씨와 B씨 등은 “전화나 문자도 아니고 네이버 플레이스 앱을 누가 매일 확인하느냐”고 말했다.

"갑자기 폐업…성수기 예약 0건"

네이버에서 매장 정보를 얻는 경우가 많다 보니 이 같은 노출 중단이 영업에 큰 차질을 주기도 한다. 충남 태안에서 펜션을 운영하는 C씨는 지난해 12월 예약을 거의 한 건도 받지 못했다. 크리스마스부터 1월 1일까지가 펜션의 최대 성수기지만, C씨가 모르는 사이 폐업 처리되면서 예약 문의가 없었다고 한다. 그는 “가장 붐벼야 하는 시기에 손님이 없으니 네이버 광고라도 하려고 앱에 들어갔다가 폐업 처리된 사실을 알았다”고 말했다.

 

C씨가 자신이 운영하는 팬션이 네이버에서 확인되지 않자 문의해 답변으로 받은 일시정지 사유. [C씨 블로그 캡처]

네이버 "업주보다 고객 편의 우선"

네이버 측은 업주보다 고객 편의를 우선시하다 보니 일어난 일이라는 입장이다. 실제 폐업을 하고도 네이버에 이를 알리지 않는 경우가 있기 때문에 제보 사진상 폐업으로 의심할 근거가 있으면 일단 노출을 중단한다는 것이다. 네이버 플레이스 관계자는 “A씨 사례의 경우 공사 자재가 영업장에 쌓여 있다 보니 폐업으로 오인했다”며 “이메일 등으로 확인을 요청했을 때 회신만 오면 노출중단을 최대한 빨리 해제하려고 하고 있다”고 밝혔다.

정진호 기자 jeong.jinho@joongang.co.kr

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네이버 검색이 많아지고.. 그 검색등으로 업소를 많이 찾다보니 이런 논란도 나오나 봅니다..

 

한 업소가 정상영업중임에도 네이버 플레이스에선 폐업으로 나와 곤란을 겪었다고 합니다.. 업주가 폐업신고를 한 것도 아니고 제3자가 폐업신고를 했기 때문입니다..

 

근데 제3자가 폐업신고를 하는것만으로도 처리가 되는 것도 어찌보면 웃긴 상황인데.. 이걸 네이버측에선 해당 업소에 대해 메일과 앱으로 통보를 한다고 합니다..검색 노출을 중지한다고..

 

근데 업주가 네이버를 자주 이용하면 모를까.. 장사를 하는 이들중 네이버를 이용하지 않거나 적을 경우 통보가 늦어지거나 위의 사례처럼 피해가 발생하게 되면 그제서야 확인을 하는 경우가 생기죠..

 

이런 상황이 발생한 것에 대해 네이버측에선 고객편의를 우선시하다보니 발생한 일이라고 그다지 중요하게 생각하지 않고 있습니다..

 

업주편의는 어떻게 생각하고 있는건지... 정작 광고비등은 업주가 지불할텐데...

 

사실 네이버측에서 게시 중단전 해당 업소에 전화라도 해봤으면 문제가 없었을 겁니다.. 메일을 보냈다고 하나 업주가 메일을 자주 확인하지 않을 가능성이 있기에 실시간 확인이 필요했을텐데 그저 제3자의 신고만으로 폐업처리를 했으니... 그동안 얼마나 안이하게 관리를 해왔는지 알 수 있네요..

 

거기다... 업소의 경쟁업소가 악의적으로 폐업신고를 하여 경쟁력을 없애는... 악용을 할 수 있다는 것도 증명되었습니다.. 거기다 이메일 등으로 확인을 요청했을 때나 회신만 오면 노출중단을 최대한 빨리 해제하는 것 이외 개선을 할 의지도 없어 보이고요...

 

만약 앞으로도 제3자 신고만으로 폐업으로 판단하게끔 할려면 결국 신고를 2번하게 하면 됩니다.. 불법주차 신고처럼 말이죠.. 기간을 두고 같은 장소.. 같은 구도로 사진을 찍어 신고하게 하면 이런 논란은 적거나 없을 수도 있었습니다... 같은 사진으로 두번 신고를 하지 못하게 전용앱으로 사진에 날짜와 시간이 찍힌채 전송하게끔 만들면 되죠..

 

업소가 확인을 하고 복구를 위해 회신을 한다 해도.. 내야 할 서류나 그걸 검토하고 반영하기까지 분명 지체되는 시간도 있을테죠.. 그동안 업소는 어찌보면 계속 피해를 보는 것일테고요.. 이에대한 개선도 필요한데 네이버가 의지가 있을까 싶군요..

 

역시 네이버는 네이버인가 봅니다.. 이런 사례... 한두번일까요? 한국내 검색포털에서 독보적인.. 어찌보면 독점적 위치에 있다보니 이런 안이한 관리가 계속 이루어지고 있는 것 아닐까 싶군요... 제대로된 경쟁업체가 있었음 매출 하락의 타격이 있었을텐데 말이죠..

 

요새도 네이버 검색을 많이 한다고 하는데.. 구글 검색율이 네이버를 따라잡고 있는 상황입니다.. 네이버 58.7%, 구글 33.13%, 다음 6.94%

 

나중에 구글이 네이버를 추월하지 않을까 우려스럽네요.. 차라리 다음의 점유율이 올라갔음 좋을텐데..