공무원의 역습?..폭언하면 전화 끊고 통화내용 전부 녹음

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앞으로 전화로 욕설이나 협박, 성희롱 등의 폭언을 들은 민원 담당 공무원은 통화를 강제로 종료할 수 있다. 또 민원통화의 모든 내용이 녹음된다.

이상민 행정안전부 장관은 2일 국무총리 주재 제38회 국정현안관계장관회의에서 이같은 내용의 '악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책'을 확정해 발표했다. 지난 3월 김포시 공무원이 민원전화 폭주로 사망한 사건이 발생하면서 특단의 조치가 필요하다는 대내·외 요구가 거세지면서 마련된 조치로 이르면 올 하반기부터 적용된다. 주로 △악성민원 사전 예방 및 조기 차단 △악성민원 대응 및 피해공무원 보호 △민원처리 개선 및 서비스 품질 제고 △민원공무원 사기진작 등이 핵심 골자다.

 

행안부는 우선 명확하게 정의되지 않았던 악성민원을 위법행위와 공무방해 행위로 규정하고 그 유형을 세분화해 대응방안을 각 기관에 안내할 예정이다.

특히 악성민원 사전 차단 대책을 처음으로 도입한다. 지금까진 민원인이 욕설을 하거나 민원과 관계없는 얘기를 해도 민원공무원은 그대로 듣고 있어야 했다. 하지만 앞으로는 민원인의 욕설·성희롱 등 폭언을 들은 민원공무원이 통화를 일방적으로 끊을 수 있다. 기관별로 통화 1회 권장시간을 설정하고 부당한 요구 등으로 시간이 초과해도 통화를 종료할 수 있다. 정부는 민원 폭주로 업무처리에 큰 지장을 주는 경우 시스템 이용에 일시적 제한을 두고, 방문민원 시에도 사전예약 등을 통해 1회 권장시간을 설정한다.

민원통화 내용 전체도 녹음할 수 있게 된다. 현재 민원인의 통화녹음은 폭언 우려가 있을 때만 제한적으로 이뤄진다. 하지만 정부는 민원담당 공무원을 민간기업 전화상담원과 같은 수준으로 보호하기 위해 통화내용 전체를 녹음하는 쪽으로 방향을 정했다. 아울러 행정기관 홈페이지에 공개된 공무원의 개인정보 공개 수준을 조정하고 악성민원으로 피해를 입은 공무원을 위한 전담 대응 조직을 운영한다. 피해를 입은 공무원에 대해선 6일 이내의 공무상 병가 사유를 명시해 일시적으로 업무에서 제외한다.

행안부는 이번 대책이 정당한 민원업무엔 방해가 되지 않도록 민원취지와 배경, 업무방해도 등을 종합적으로 고려해 종결 가능한 민원 대상을 신중하게 판단하겠단 방침이다.

이 장관은 "악성민원으로부터 민원공무원 보호는 정부의 책무이며 이를 위한 종합 대책을 마련했다"면서 "궁극적으로 국민들도 안정적으로 민원서비스를 제공받고, 민원공무원들도 존중받는 문화가 자리잡을 수 있기를 기대한다"고 말했다.

김온유 기자 onyoo@mt.co.kr 이창명 기자 charming@mt.co.kr

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보도 제목이 좀 자극적인데.. 엄밀히 말하면 역습이 아니죠...

 

정확히는 방패를 들었다고 생각합니다.

 

얼마전.. 악성민원에 스트레스를 받거나... 공무원의 신상을 까발리는 민원인들 때문에 극단적 선택을 하거나 공무원직을 내려놓는 상황.. 많이 벌어졌죠.. 이에 행안부가 대책을 내놨습니다.

 

악성민원을 쏟아내는 전화에 대해 공무원이 일방적으로 끊을 수 있게 했는데... 공무원이 민원 회피를 위해 끊는거 아니냐고 따질 수도 있을테니 아예 처음부터 통화 전체를 녹음할 수 있도록 했습니다. 그렇게 되면 민원인이 나중에 공무원을 상대로 불친절하다느니.. 민원처리를 안한다느니.. 하는 민원을 내봤자...녹음된 통화기록만 확인하면 결국 돌아오는건 기각.. 각하되었다는 안내문과...공무원을 상대로 법원에 소송등을 걸어도 마찬가지로 무시되는 상황만 보여주겠죠.. 혹여나 동의하지 않은 녹음은 법적효력이 없다 따질 수도 있을 것 같은데... 녹음한다는 내용은 공무원에게 연결하기전에 미리 안내를 하고.. 동의하지 않는다면 끊으면 된다고 안내하기에.. 계속 통화를 하면 결국 동의했다는 것으로 간주할 수 있죠.. 

 

다행스러운 대책이라 생각합니다. 물론 지자체등에서 공무원들이 일한 결과에 대해 불만을 가지고 따질 수는 있을텐데... 그동안 정말로 민원처리가 안되어 따지는 이들보다... 인신공격에 공무원 신상이나 털어 조롱이나 하는 이들이 훨씬 더 많았을 터라... 이렇게 만든 것에 대해 지자체.. 국가기관에게 비난하기 보단... 악성민원을 쏟아내 사고친 이들에게 먼저 비난을 하는게 순서 아닐까 싶네요.

 

어찌되었든..악성민원으로부터 공무원을 보호하기 위한 대책이 마련되었고.. 당장은 아니지만 하반기부터 적용한다 합니다. 

 

이런 보도를 보고 악성민원을 하던 이들이 포기하면 좋겠지만... 그럴리 없겠죠..