하나투어, "고객 버렸다는 표현은 사실과 달라" 해명

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하나투어가 고객을 외국에 놔두고 철수했다는 일부 언론보도에 대해 “천재지변으로 캐나다 국내선이 회항한 상황으로, 우리도 예측하지 못한 상황이었기 때문에 준비가 부족했지만 이같은 내용은 사실과 다르다”는 입장을 밝혔다.

18일 하나투어에 따르면 “10여년 이상 캐나다 옐로나이프 오로라 상품을 운영하면서 비행기가 연착되어 나중에 들어가거나 하는 경우는 있었지만 이번과 같이 옐로나이프로 아예 들어가지 못한 경우는 처음”이라며 “그만큼 하나투어로서도 예상하기 어려운 경우였다”고 설명했다.
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이어 하나투어는 “현재 언론에 보도되고 있는 내용 중 공항에서 노숙을 시켰다거나, 대체 일정이 없었다거나, 하나투어가 고객을 버리고 갔다거나, 모든 비용을 고객이 부담하라고 했다는 내용은 사실과 다른 부분”이라고 강조했다.
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공항에서 노숙을 시켰다는 부분에 대해 “총 12명의 고객 중 4명은 항공사에 제안하는 할인 호텔에 투숙했고, 항공사의 케어를 받지 못한 8명에 대해서는 하나투어가 호텔을 예약해서 호텔셔틀버스를 공항으로 보냈지만 이중 2명만 이용하고, 나머지 6명은 공항 대기를 선택했다”고 밝혔다.

이어 “이 6명 중 2명은 별도로 옐로나이프로 가는 항공에 직접 대기를 걸어놓고 공항에서 기다렸고, 4명은 처음에 호텔 투숙에 동의했었으나, 하나투어의 대처에 불만을 표시하고 공항에 남았다. 당시 벤쿠버는 비행기를 갈아타는 경유지로 별도의 가이드가 없다”고 덧붙였다.
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대체 일정이 없었다는 의혹에 대해 하나투어는 “원래 옐로나이프에서 2일 일정이 예정되어 있었으나 날씨문제로 이동하지 못했고, 3일 이후에도 들어가기 어렵다는 항공사의 의견에 따라 다음 예정지였던 켈거리로 이동했다. 켈거리의 원래 일정은 1일 관광 일정이었는데, 결과적으로 캘거리의 일정이 1일에서 3일로 늘어나게 됐다”고 설명했다.

이에 하나투어에선 관광 2일과 자유일정 1일을 제안했고 현지에서 추가 소요되는 비용에 대해서 하나투어의 지원과 고객의 추가 비용으로 진행해야한다고 알렸으나, 고객들이 이를 거절했다고 밝혔다. 하나투어 관계자는 “일부 언론에서 나온 ‘일정변경동의서’에 하나투어에서 제공하는 대체일정과 하나투어 부담비용 고객부담 비용 등에 대해 명확히 명시되어 있다”고 밝혔다.

하나투어는 또 고객을 버리고 갔다는 부분에 대해 “고객들은 캘거리에서 3일간의 일정 중 첫날 관광 일정을 가이드 동행 하에 진행했고, 이틀째 오전관광까지 마치고 고객 대표가 하나투어 제안에 동의할 수 없으니 고객들이 스스로 일정을 진행하겠다고 말했다”며 “이후 가이드가 다음날 묵을 호텔에 체크인까지 마치고 돌아왔으며, 다음날 일정에 대해서도 해당 가이드가 현지의 투어상품을 소개했다”고 해명했다.

당시 고객들은 하나투어 상품은 아니나, 하나투어 캐나다 상품을 핸드링 하던 현지 협력사의 현지투어 상품을 이용해 관광을 진행한 것으로 알려졌다. 하나투어는 “고객들이 비상연락망과 가이드의 연락처를 가지고 있었고, 같은 업체에서 제공하는 현지투어에 참여했기 때문에, 언제든지 가이드와 연락을 할 수 있는 상황이었으므로 하나투어가 고객을 버렸다는 표현은 사실과 다르다”고 강조했다.
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결국, 비행기 이동이 불가능했던 오로라 관광을 제외하곤 일정 누락없이 진행하고 외곽에서 시내로 자유일정을 고려한 호텔 변경 등을 고객에게 제시했으나, 발생하는 모든 비용을 하나투어가 부담하고 여행 종료 후 추가 문제제기까지 언급하면서 고객의 모든 요구를 수용하기 어려운 부분은 있었다는게 하나투어측 설명이다.

하나투어 관계자는 “예측하지 못한 특수한 상황에서 여러가지로 노력을 했으나 고객들의 모든 요구를 수용하기에는 어려운 부분이 있었다”며 “하나투어가 부족했던 부분에 대해서는 인정하고 고객에겐 보상금을 제시했으며, 보상에 대한 의견 차이가 커서, 외부 중재 기관의 조정을 받고 있는 중이다. 이달 말 정도 결과가 나올 예정이다. 하나투어는 중개기관의 조정을 성실히 수행할 예정”이라고 말했다.

yccho@fnnews.com 조용철 기자
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하나투어가 여행상품중 캐나다 상품에 대해 이용객이 하나투어에 대해 비난을 한 사건에 대해 입장을 밝혔습니다..

사실이 아니라고 하는데... 그렇다면 이전 기사를 봐야 하겠죠..
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관련기사 : 기상악화로 회항 뒤 '악몽'으로 변한 패키지 여행

<앵커>

해외여행 할 때 패키지 여행 많이 선택하시죠. 자유여행보다 편하고, 안전하다는 생각에서일텐데 믿고 떠난 패키지 여행에서 가이드가 여행객들만 남겨두고 떠난다면 얼마나 막막할까요.

정다은 기자가 한 가족의 황당한 사연을 취재했습니다.

<기자>

지난 2월 최 씨 부부는 아이들을 데리고 캐나다로 첫 해외 여행을 떠났습니다.

패키지 일행 12명이 함께 벤쿠버를 거쳐 옐로나이프로 간 뒤 현지 가이드와 합류하는 일정이었습니다.

하지만 벤쿠버 공항을 떠나 옐로나이프로 가던 중 기상 악화로 비행기가 회항했고 악몽이 시작됐습니다.

[최 모 씨/하나투어 패키지 여행객 : 가이드가 옐로나이프에서 만나기로 했는데 정상적으로 못 갔으니까 알 거 아닙니까. 근데 가이드도 연락이 안 되고요.]

결국, 일행은 공항에서 단체 노숙을 해야 했습니다.

[최 모 씨/하나투어 패키지 여행객 : (공항) 의자에 대충 누워서. 우리 작은 애 같은 경우는 불안해서 울먹울먹 거리면서 오줌도 싸고 이랬거든요.]

가까스로 하나투어와 연락이 닿아 벤쿠버에서 가이드를 만났지만 안심도 잠시, 황당한 제안이 돌아왔습니다.

옐로나이프 관광 일정 대신 사비로 자유여행을 하라며 동의서를 내밀었습니다.

[천 모 씨/하나투어 패키지 여행객 : 식사비도, 호텔비도 지원 안 되고. 우리가 알아서 그냥 하라는 거죠. 말이 안 되잖아요. 패키지로 간 건데 사비로 다 하라 그러고.]

일행들이 모두 동의서 사인을 거부하자 하나투어 측은 일정 진행이 불가능하다며 아예 가이드를 철수시켰습니다.

[김 모 씨/하나투어 패키지 여행객 : (하나투어 측에서) 동의서에 사인 안 하면 거기 있는 현지 가이드를 철수해라. 그 시간부로 저희끼리 비용 추려내서 돌아다녔죠.]

[천 모 씨/하나투어 패키지 여행객 : 가이드랑 헤어지고 버려졌다는 생각이 들었을 때는 그때부터 여행이 아니죠. 한국 가자, 그 생각밖에 없었고.]

여행객들은 귀국 후 상품 판매가 잘못됐다며 항의했지만 하나투어 측은 천재지변 등을 이유로 일정이 변경될 수 있고, 여행 당시 현지 조건에 맞춰 최선의 옵션을 제공했다고 반박했습니다.

또 현지에서 철수한 건 제시한 조건을 여행객들이 거부했기 때문에 부득이한 선택이었다고 해명했습니다.

하지만 천재지변으로 일정 변경이 불가피했다 해도 대체 여행 일정은 내놓지 않은 채 사비 여행만 강요한 것이어서 무책임했다는 비판을 피하기는 어려워 보입니다.    

정다은 기자dan@sbs.co.kr
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하나투어측이 주장한 내용과 여행객이 말한 내용이 어찌보면 딴판입니다.. 진실게임이 될 가능성이 클 것으로 봅니다.

현지에서 비행기가 회항하여 결국 공항에 남게 되었는데... 해당 관광대신 사비로 자유여행을 하라며 동의서를 내밀었다 합니다. 동의를 거부하자 가이드를 철수시켰다 주장합니다. 동의서는 취재하는 기자에게 보여주기도 했습니다.

하나투어측은 대체 일정이 없었다는 의혹에 대해 “원래 옐로나이프에서 2일 일정이 예정되어 있었으나 날씨문제로 이동하지 못했고, 3일 이후에도 들어가기 어렵다는 항공사의 의견에 따라 다음 예정지였던 켈거리로 이동했다. 켈거리의 원래 일정은 1일 관광 일정이었는데, 결과적으로 캘거리의 일정이 1일에서 3일로 늘어나게 됐다. 주장합니다..

그런데 정작 여행객들이 정말로 켈거리로 이동했다는 기사내용은 없습니다. 더욱이 하나투어측은 하나투어의 지원과 여행객의 추가비용으로 진행되야 한다 설명했고 여행객은 거절했다 합니다. 그런데 여행객은 사비로 자유여행을 해라 하면서 동의서를 내밀었다는 내용밖에 없습니다.

거기다 여행객들은 가이드가 철수한 후 어딜 갔다는 내용은 없고 귀국할 생각밖에 없었다 하고 귀국 후 하나투어에 항의했다 합니다..

그런데 하나투어측은 “고객들은 캘거리에서 3일간의 일정 중 첫날 관광 일정을 가이드 동행 하에 진행했고, 이틀째 오전관광까지 마치고 고객 대표가 하나투어 제안에 동의할 수 없으니 고객들이 스스로 일정을 진행하겠다고 말했다”며 “이후 가이드가 다음날 묵을 호텔에 체크인까지 마치고 돌아왔으며, 다음날 일정에 대해서도 해당 가이드가 현지의 투어상품을 소개했다”라고 합니다. 가이드가 머무르며 몇몇 관광일정을 소화했다는 말이 되겠죠..

진실게임이 될 가능성이 큽니다. 서로간의 교차되는 내용이 없습니다. 한쪽이 완전히 거짓말을 하고 있다는 것이겠죠..

분쟁조정위원회에 조정신청을 했을 것으로 예상합니다. 하지만 하나투어의 해명이 있음에도 이미지 타격은 불가피할 것으로 보입니다. 의혹이 좀 남네요..