물난리에 도로도 끊겼는데.."전액 환불 안 된다고요?"

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(서울=연합뉴스) "아니, 도로가 끊기고 산사태가 났는데 왜 환불을 못 해준다는 거예요?"

이달 초 경기도 가평에서는 많은 양의 비로 토사가 무너져 도로가 끊기고, 곳곳에서 가스와 수도 공급이 중단됐습니다.

집중 호우에 산사태주의보까지 내려진 가평으로 휴가를 떠나는 게 위험하다고 판단한 이모(24) 씨는 예약일 하루 전 펜션에 전화를 걸었습니다.

그러자 펜션 측으로부터 돌아온 답변은 "절대 환불해줄 수 없다"였습니다.

현지 사정을 알고자 가평군청 산림과에 문의한 이씨는 도로 상황이 위험해 "웬만하면 오지 말라"는 주의를 들었지만 펜션 측은 우회로가 있다고 반박했습니다.

이씨는 "지자체에선 오지 말라고 신신당부하는데, 환불해주기 싫으니 오라고 한다"며 "그 좁은 도로로 가다가 누구 한 명 죽어야 전액 환불을 해줬을까 하는 생각도 들었다. 한국소비자원에 피해구제 신청을 했는데 (조정의) 강제성이 없어 좌절한 상태"라고 분통을 터뜨렸습니다.

이달 수도권과 중부 지방에는 집중 호우가 쏟아졌습니다.

지난 3일 가평에선 토사가 펜션을 덮쳐 펜션 주인 등 세 명이 사망하는 인명 사고도 발생했는데요.

가평과 양평은 풀빌라 펜션과 수상 레저 시설로 여름철 많은 피서객이 찾는 지역으로 꼽힙니다.

여름 휴가철에는 예약이 가능한 펜션을 찾아보기 어려울 정도인데요.

집중 호우가 여름 휴가철과 겹치자 인터넷에는 자연재해에 의한 숙박시설 환불 여부를 묻는 게시글들이 올라오기 시작했습니다.

'펜션 사장에게 전화했더니 환불 못 해준다고 했다'는 하소연부터 환불 방법을 묻는 글까지 쉽게 찾아볼 수 있습니다.

한국소비자원에 따르면 '집중호우로 국내 숙박시설 계약 취소에 따른 환급 요구 상담' 건수는 7월 다섯째 주 11건에서 8월 첫째 주 221건으로 무려 20배 가까이 증가했습니다.

소비자원의 '소비자분쟁해결기준'에 따르면 사용 하루 전 또는 당일 취소할 경우 성수기(숙박업소 약관에 따로 표시가 없으면 7월 15일~8월 24일) 주중엔 총 요금의 20%, 성수기 주말엔 10%만 환급받을 수 있습니다.

여기서 쟁점은 기상에 따른 천재지변 상황에서도 일반적인 환불 규정이 그대로 적용되냐는 겁니다.

어린 자녀들을 데리고 키즈 풀빌라에 가려다가 취소했다는 김모 씨는 자연재해 때문에 위약금을 내게 된 것이 억울하다고 호소합니다.

"흙 다 무너지고 도로 통제되고 전기도 끊기고. 어린 애들도 있는데 당연히 걱정되죠. 100만원 입금했거든요. 자연재해니까 환불을 해줄 줄 알았죠. 근데 이틀 전이라고 20만원인가 30만원인가만 돌려줄 수 있다고 하더라고요. 80만원은 그냥 날리는 거죠."

소비자분쟁해결기준을 보면 기후변화 및 천재지변으로 당일 계약을 취소할 경우 숙박업소가 계약금을 환급하게 돼 있습니다. 다만 기상 상황에 따른 기준에 한정됩니다.

송선덕 소비자원 홍보팀장은 "규정에는 숙박지역 이동수단(항공기 등) 이용이나 숙박업소 이용이 불가(기상청이 강풍, 풍랑, 호우, 대설, 태풍 등 주의보 또는 경보를 발령한 경우로 한정)해 당일 계약을 취소하는 경우 계약금 환급으로 돼 있다"고 설명했습니다.

하지만 천재지변에 따른 계약금 환급 역시 권고안일 뿐 법적인 규정은 아닙니다. 그로 인해 개별 숙박업소 환불 규정이 권고안에서 크게 벗어나지 않는다면 관련 약정이 우선시되는 측면이 있습니다.

그럼에도 투숙객 안전을 위해 환불 정책을 실시한 숙박업소도 있습니다.

환불을 진행한 펜션 사장 권순강 씨는 "위험 여부 판단은 솔직히 펜션 쪽에서 할 수 있는 건 아니다"며 "가는 길 어디가 붕괴하고 어디 토사가 무너지고 이런 걸 모르는 상황에서 손해를 좀 보더라도 고객들이 편하게 여행을 결정할 수 있도록 했다"고 설명했습니다.

천재지변에도 기존 환불 정책을 그대로 적용할 수밖에 없다는 일부 펜션 측은 성수기에 치중하는 숙박업 특성상 어쩔 수 없는 선택이라고 토로합니다.

권 사장도 "솔직히 손해 보는 금액이 꽤 크다. 숙박업은 휴가철이 대목이기 때문"이라고 고충을 말했는데요.

하지만 단순 변심으로 '안 가는 것'과 자연재해로 안전을 고려해 '못 가는 것'은 명백하게 다르다는 것이 다수 소비자의 목소립니다.

매년 여름 들려오는 숙박업소 환불 문제, 양측 갈등을 없애려면 이젠 법적 장치가 좀 마련돼야 하지 않을까요.

이은정 기자 이성원 인턴기자 김혜빈 / 내레이션 이성원 인턴기자

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전국적으로 긴 장마가 이어지고 있는 가운데 호우로 인한 피해가 발생하고.. 심지어는 산사태나 침수가 발생하고 있어 누가 이런 날씨에 여행을 가나 싶죠..

 

그런데 현재 8월이면 여름휴가시기라 예약시기가 아마도 올해초쯤에 미리 한 이들이 많았을 겁니다...

 

더욱이 코로나19가 올해 초부터 발생된 터라 외국에 놀러갈 생각은 못하고 휴가철 국내 여행지에 갈 생각으로 미리 예약을 했고 계약금을 넣었을텐데... 집중호우로 인해 가지도.. 간다 하더라도 안전이 담보가 될까 싶죠..더욱이 길이 끊겨 못가는 경우가 태반이고요..

 

그래서 취소를 하는데.. 취소할 경우 위약금이 발생합니다.. 예약금 일부를 못찾아 오는 거죠..

 

그래서 많은 이들이 소보원에 문의하거나 분쟁조정위원회를 찾습니다..

 

결론부터 말하자면... 환불은 가능합니다.. 근거는 소비자분쟁해결기준 입니다..

 

관련링크 : 소비자분쟁해결기준

[별표 2] 품목별 해결기준.hwp

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해결기준표의 숙박업소 항목의 5)를 보게 되면 근거는 있습니다..  숙박지역에 이동 또는 숙박업소의 이용이 불가능 할 경우.. 당일 취소를 하게 되면 계약금을 환급하도록 기준은 마련되어 있습니다..

 

기상청에선 매일 호우주의보 및 경보등을 발령하고 있습니다.. 따라서 입증하는건 어렵지 않은 상황입니다.

 

근데 이게 권고기준을 마련한 것일 뿐... 강제성이 없기에 문제죠.. 결국 계약금 환급이 맞음에도 숙박업소 업주가 거부하면 이를 제재할 방법이 없다는게 문제일 겁니다..

 

숙박업소 입장에서도 억울하긴 할겁니다.. 천재지변을 업주가 어떻게 할 수는 없으니..

 

하지만 앞으로도 계속 예약을 받고 영업을 할 생각이 있다면 환불을 해주는 것이 나중을 위해 좋지 않을까 싶습니다..

 

당장에 환불을 거부할 경우 이용객은 이 사실을 여러 경로를 통해 밝히겠죠.. 얼마나 알려질까 싶지만 SNS등의 해당 업소 이용후기에 그런 내용이 있을 경우 분명 이미지 타격은 불가피할 겁니다.. 하지만 환불을 해 줬을 경우.. 이용객은 그 업소를 다시 찾을 가능성이 크겠죠..

 

알려지면 이미지 개선에도 좋고요.. 가뜩이나 코로나19로 놀러가는이들이 적은 상황에서 기왕 간다면 이런 좋은 평을 받은 곳에 가고 싶지 않을까 싶군요..

 

차라리.. 업주와 이용객이 적정선에서 타협을 보는게 어떨까 싶네요.. 위의 사례의 경우 20%만 환급해준다고 합니다.. 이 환급비율을 올려줬으면 좋겠습니다..거꾸로 10~20%만 위약금을 받는거죠.. 적으면 적을 수록 좋지만 업주들이 반발할게 뻔하니..

 

업주들도 사실 시설 이용 자체를 안했으니 아예 예약을 안받은 상태와 같을 겁니다.. 물론 이후 몇일간 수익이 없을터.. 인건비등의 문제가 발생될 소지는 크지만 그래도 10~20%정도만 받고 좋은 이미지도 남기면 나중엔 더 큰 이익으로 돌아오지 않을까 생각을 하고 천재지변으로 이용객의 안전에도 문제가 생기는 만큼 양보를 했으면 하는 바램입니다..